记者探秘京广高铁唯一男子包乘组：须眉不逊巾帼【2】

七尺男儿在休息时间，学习缝艺。张宝春 摄

乘车服务体贴入微。张宝春 摄

　　七尺男儿戴着顶针练缝艺 自费购置充电宝方便旅客

　　京广高铁是中国铁路向社会展示的一个新窗口，高铁动车的客运乘务员也向世人展现高标准、高品质、高效率要求下的新形象、新理念、新服务，接受了广大旅客的现场考核。

　　樊杰男子包乘组的全程服务的特点是“细心洞察，主动贴心”，其服务项目有二十种，笔者随意了解以下几种。

　　应急服务，是应对旅客突遇急需解决的事情提出的。例如，由于动车速度快，手机信号搜索次数多，特别费电。旅客经常因手机突然没了电而焦急。他们洞察到这一需求后，每名列车员就多带几块备用电池，每当看到旅客手机没了电，就主动把自己手机借给旅客使用，但是只能通话不能待机，显然满足需求不是百分百。他们在班组服务创新会上决定，每人都自费购买一个大储存量充电宝，免费让旅客使用。这种服务效果，旅客心里深感温暖。

　　提示服务，是针对旅客沉浸于某种状态，容易产生坐过站现象提出的。列车员在值乘中看到，乘坐G81/80次的旅客，经常有睡觉、戴耳机听音乐、玩手机游戏和用笔记本电脑写东西或看资料现象，这很容易出现旅客坐过站情况。因此，列车员就增加提示服务。他们按照核对车票时的去向登记，提前20分钟提醒旅客做下车准备。今年以来，他们在值乘中，因提示服务到位，从未发生过旅客坐过站现象。凡是受到提示服务的旅客，都用“谢谢”来回报列车员。

　　排忧服务，是针对很多旅客出行带拉杆箱，经常出现箱子刮破衣服、箱子走轮和箱子拉链损坏问题而提出的。列车员准备了“爱心包”，里边装着7种颜色的丝光线和5个型号的缝衣针，制做了“助客工具箱”。他们只要看见到上述现象，都主动为旅客提供服务。

　　休班时间，樊杰带这些七尺男儿，戴着顶针练缝艺、拿着工具学修理。他们学练的手艺，在车厢里为旅客发挥着排忧解难的作用。

　　樊杰解释“细心洞察，主动贴心”时说：为保证“全程优质服务，质量始终如一，我们学习了现代服务品质理论，研究了途经五省一市的区域文化对人们性格和旅行心理的影响。大概将旅客旅途心理分为5大类：喜、怒、哀、乐、忧。通过细心洞察，看旅客的眼神，判断对方需求的服务项目，进行第一时间锁定；听旅客的建议，寻求满意的服务空间，进行第一时间拓展；观旅客的动态，寻求帮助服务的去向，第一时间引导。”

　　俗话说：说着容易，做着难。虽然男子包乘务组的帅小伙儿都受过大学本科教育，有一定的文化修养，但是要让他们把理性的高铁动车服务在工作中落实，在落实中创新，却需要他们各自有一个不同寻常内在的“亲情观”。

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