记者探秘京广高铁唯一男子包乘组：须眉不逊巾帼【3】

帅气的小伙，干起活来也细致。张宝春 摄

男乘务人员接听电话。张宝春 摄

　　贴心服务细若游丝 好心动哥获赞“高铁雷锋”

　　男子包乘组帅小伙子践行“用绅仕态度为旅客提供贴心服务”服务理念，首先把服务形象定位在“绅仕态度”。“贴心服务”是在具体20项服务内容基础上，每名列车员根据旅客不同需求，灵活的进行有自己个性化的服务。每次服务过程都体现着他们“车票是请柬，旅客是佳宾”的亲情观。

　　人们普遍认为女孩子心细，温柔，服务起来会很温馨，而血气方刚的男孩子，服务中遇到棘手问题很不容易控制住脾气。然而，男子包乘组的实践结果挑战了这种认识。

　　男子包乘组在上岗前的系列培训中，职业道德、职业纪律、职业行为的“三职”教育，使他们思想境界发生了质的变化。他们深知自己肩负的使命和责任，所以在如今的高铁动车值乘中，严格要求自己，不管遇到什么难题，受了多大委屈，“亲情观”使他们都能控制住青年人固有不冷净情绪。

　　核对车票，本来是列车员掌握旅客去向，告之到站时间，提示旅客下车的有益之事，可是极个别旅客就是不理解、不配合，甚至出言不逊，骂骂咧咧。这种情况经常发生，所有列车员都碰上过。

　　乘务长曹洋在每月一次班组“服务经验交流会”上，讲述第一次解决这种问题的经验时说，核对车票时，曾遭中年男辱骂。“当时觉得自己很委屈，但最终还是抑制住冲动，和颜悦色的向他解释，最终获得理解。”

　　4月8日，列车员张龙伟值乘G80次，郑州东站上来两位女士，带着八旬的母亲去北京看病。老奶奶的左脚被纱布严实的裹住，可是老奶奶的腿被纱布裹着不能弯曲，前后座位距离窄又坐不下，他就和老人座前旅客商量，客气的说明老奶奶病情，请前面旅客把座位转过来面对面，这样老人就可以把脚伸直，坐着舒服些。

　　G80次到了北京西站，张伟龙又与站方联系，给老人借来了轮椅车。老人女儿在来信表扬中说：“张龙伟在动车上把服务二字升华为爱心、贴心和细心，为我们出行的人们显示了他的亲情。”。

　　高铁京广线开行以来，往返北京与广州两地的外宾很多，男子包乘组以他们的“贴心服务”，展示了中国高铁动车的服务品质，和一流的服务水平。

　　7月16日列车员于江龙值乘G80次，负责10至13号车厢服务工作。广州南站开车后，他巡视11号车厢时，看到两位七旬老人，在座位上面带笑容兴致勃勃，像小孩儿似的兴奋。

　　于江龙给他们座位靠背悬挂了红色中国结，视为需要特别关照的重点旅客。他经过亲切交流得知，两位老人是第一次体验高铁，第一次去北京旅游。两位老人自带茶叶和水杯，小于按广州人饮茶习惯，帮他们洗茶泡茶。

　　列车运行了两小时后，两位老人坐累了，开始的高兴劲逐渐消失。于江龙看在眼里，赶紧过去帮老夫人把座椅调整到休息角度。又取来车上“爱心毯”给老夫人盖在身上。小于感觉车温25度对老人休息可能稍显凉，就通知随车机械师，把车厢温度调到大家都适应的27度。

　　到午餐时间，小于按照俩位老人的需求订餐，并送到了他们的小桌前身边。为防止汤太热烫着他们，于江龙把冲好了汤稍微晾凉一些，才给他们端了上去。

　　旅途中，于江龙一直关注着俩老人的需求动向。老夫人起来去卫生间，他立刻上前扶着她走到了卫生间门口。一般岁数大的老人都不会锁卫生间门，为了避免尴尬，于江龙就在门外守候着。

　　G80次全程运行7小时50分，于江龙每20分就从俩老人身边过一次，全程主动服务了20多次。车门缓缓在北京西站开启，二位老人踏上站台，脸上露出满意笑容。

　　老大爷很感激的对于江龙说：“我和雷锋是一个部队的，我俩是同龄人。雷锋精神在你身上全体现出来了，你是高铁动车上的雷锋”。于江龙闻此言感慨万分。

　　G81/80次男子包乘组是在京、冀、豫、鄂、湘、粤大地上的一道亮丽风景线，一面特殊的旗帜。他们在龙年开通的京广高铁上，用“全程服务”的行动开始打造“龙行京广，百姓安康”的服务品牌。

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(来源:长城网)